Eine aktuelle von BEI-Training ver\u00f6ffentlichte Befragung von \u00fcber 200 KMU in \u00d6sterreich und Deutschland zeigt, dass f\u00fcr die gro\u00dfe Mehrzahl der KMU klar definierte Unternehmens-Werte und der Fokus auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden von gro\u00dfer Bedeutung f\u00fcr den unternehmerischen Erfolg sind. Bei der professionellen Umsetzung der Unternehmensphilosophie und des Kunden-Fokus herrscht bei vielen KMU noch Nachholbedarf.<\/p>\n
Insgesamt haben Dreiviertel der befragten KMU eine Unternehmensvision. Bei 44,4 Prozent der befragten KMU liegt diese schriftlich definiert vor und ist Mitarbeitern und Kunden des Unternehmens zug\u00e4nglich. Bei nahezu einem Drittel der Befragten existiert die Unternehmensvision jedoch nur im Kopf der F\u00fchrungskraft. Das bedeutet wiederum, dass ihre Verbreitung allein durch die F\u00fchrungskraft geschehen kann. Knapp 23 Prozent der KMU haben keine Unternehmensvision.<\/p>\n
“Die Unternehmensvision beschreibt das Bild des Unternehmens in der Zukunft. Nur wer eine klare Vision hat und diese auch weitergibt, kann auch andere damit begeistern und mitrei\u00dfen,” betont Dipl.-Ing. Wolfgang Kellat von BEI-Training Austria, Mitauftraggeber der Studie.<\/p>\n
Bei Leitbild und Werten verh\u00e4lt es sich \u00e4hnlich wie bei der Vision: Etwa ein Drittel der befragten KMU-F\u00fchrungskr\u00e4fte gibt an, zwar Leitbilder und Werte definiert zu haben, die jedoch nicht schriftlich vorliegen. Ein Viertel hat gar kein Leitbild bzw. keine Werte entwickelt, obwohl 85 Prozent aller Befragten eine klar definierte Unternehmensphilosophie f\u00fcr sehr wichtig halten.<\/p>\n
Bei den Ma\u00dfnahmen zur Durchsetzung der Unternehmensphilosophie setzen KMU vor allem auf regelm\u00e4\u00dfige Mitarbeitergespr\u00e4che (51%) und definierte Qualit\u00e4tsstandards (43%). Nur ein Drittel greift auf Schulungen und Training zur\u00fcck. Ein Einarbeitungsplan f\u00fcr neue Mitarbeiter existiert nur in 28 Prozent der befragten Unternehmen.<\/p>\n
Generell halten 90 Prozent der Befragten Planung und Zielsetzung f\u00fcr sehr wichtig, was beweist, dass sich F\u00fchrungskr\u00e4fte in KMU \u00fcber die Bedeutung einer langfristigen Ausrichtung des Unternehmens sehr wohl bewusst sind.<\/p>\n
F\u00fcr KMU ist der Management-Fokus klar in Richtung Kunde ausgerichtet, gefolgt vom Fokus auf das Produkt. Der Aussage, dass optimaler Kundenservice das Wichtigste f\u00fcr das Unternehmen ist, stimmen die F\u00fchrungskr\u00e4fte fast ausnahmslos bei (93%). Ebenso wird die Anpassung der Produkte und Dienstleistungen an die Zielgruppen als ausgesprochen wichtig erachtet (91%). Vorausahnen, was die Kunden in Zukunft brauchen, findet zwar ebenfalls breite Zustimmung (86%), jedoch nicht mit der gleichen Deutlichkeit.<\/p>\n
Im Vergleich dazu fallen die Bekenntnisse zu Innovation und Tradition deutlich schw\u00e4cher aus. Die Notwendigkeit, stets \u201eam Puls der Zeit zu sein\u201c, sehen insgesamt 70 Prozent. Im Umkehrschluss zeigt sich, dass technischer und gesellschaftlicher Fortschritt das Festhalten an Traditionen (versuchen nur 29%) in vielen Branchen nicht mehr zulassen.<\/p>\n
Trotz des deutlichen Bekenntnisses zu Kundenorientierung und -service, sind sich die Befragten oftmals nicht ganz sicher, ob sie Ihre Zielgruppe wirklich in allen Details kennen. Ihre Zielgruppe sehr gut zu kennen, inklusive aller Teilzielgruppen, behaupten nur 15,5 Prozent der Befragten. Die Mehrheit glaubt, gutes Wissen \u00fcber die Zielgruppe zu haben. Immerhin 14,4 Prozent der Befragten geben zu, die Zielgruppe nur einigerma\u00dfen zu kennen.<\/p>\n
Kundenorientierung bedeutet, auch die Kundenzufriedenheit stets im Blick zu haben. Hier zeigt sich, dass die Messung der Kundenzufriedenheit meist durch den Verk\u00e4ufer im pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch geschieht. Das bedeutet, dass sich Unternehmen sehr stark auf die subjektive Einsch\u00e4tzung durch ihre Verk\u00e4ufer verlassen. Regelm\u00e4\u00dfige Kunden\u2013zufriedenheitsbefragungen f\u00fchren nur 31 Prozent der Unternehmen durch, 29 Prozent nutzen telefonische Befragungen. Auch die systematische Auswertung von Reklamationen erfolgt nur in 22 Prozent. Ein schriftliches Formular liegt sogar nur in 14 Prozent der F\u00e4lle vor. Der Weg vom Bekenntnis zur Kundenorientierung zur konsequenten Umsetzung eines Kunden-Fokus ist offensichtlich f\u00fcr viele KMU eine Herausforderung.<\/p>\n
Die Unternehmensphilosophie kann \u2013 unabh\u00e4ngig von der Gr\u00f6\u00dfe des Unternehmens \u2013 als zentrales Element gewertet werden, denn sie schafft Wettbewerbsvorteile, die sich \u00fcber die Leistungen der Mitarbeiter unmittelbar auf den Unternehmenserfolg auswirken. Sie gibt dem Unternehmer gleich mehrere Tr\u00fcmpfe in die Hand, erl\u00e4utert Kellat: “Nur wenn F\u00fchrungskr\u00e4ften und Mitarbeitern die gemeinsame Richtung klar ist, k\u00f6nnen bestehende und neue Mitarbeiter vom Sinn ihrer T\u00e4tigkeit \u00fcberzeugt werden. Aus dem Spannungsfeld zwischen Ist-Zustand und Soll-Zustand erw\u00e4chst zudem die Motivation zu Ver\u00e4nderung, die sich als stete Energiequelle erweist. Und wer ein Gesamtziel vor Augen hat, kann f\u00fcr sich selbst im operativen Bereich leichter konkrete Zwischenziele definieren. Schlie\u00dflich wird die Kultur auch nach au\u00dfen hin sichtbar und pr\u00e4gt das Bild des Unternehmens im Markt und in der \u00d6ffentlichkeit.”<\/p>\n
Ein eindeutiges Bekenntnis zum Kundenfokus besteht zwar in der Mehrheit der Unternehmen, die Kundenorientierung kann in vielen F\u00e4llen aber noch professionalisiert werden. “Die Vorteile liegen in einer hohen Kundenloyalit\u00e4t, der Reduktion der Akquisitionskosten und der langfristigen Planbarkeit der Ums\u00e4tze und Gewinne,” so Kellat.<\/p>\n